Lab učí banku správně se ptát. 

4 min. čtení

Monika Drobná, vedoucí řízení inovací Komerční banky, s sebou nese obrovskou vlnu energie, informací a nápadů, která vás buď spláchne, nebo na ní začnete společně surfovat. Je naprosto jasné, že jen zlomek lidí by byl schopen rozběhnout inovační centrum tak rychle a s takovými výsledky. Laboratoř vznikla v listopadu 2016 ve spolupráci se společností Idea Sense po dvou měsících příprav. Sídlí mimo prostory banky a hlavní výhoda se podle Moniky ukázala brzo. 

A jak to tedy všechno začalo?

Banka věděla, že potřebuje něco jako pískoviště. Spíše než o fyzicky definované místo jde o prostor, kde může dělat věci jinak. A to je typ projektu, který mě vždycky bude bavit. K tomu si připočtěte, že já ráda potkávám nové lidi, jsem v novinkách mezi prvními, klasický early-adopter... A přitom v bankovním sektoru jsou všichni na stejné startovní čáře. Většina velkých bank prochází agilní transformací. A protože core business je pro všechny stejný, hraje se o lepší služby s přidanou hodnotou pro klienty, o nápady, jak využít dostupných služeb – aby fungovaly v reálném životě klientů, spíš než aby jen hezky vypadaly v prezentacích.

Co jste pro vznik Innolabu musela udělat?

Na začátku jsem prostor pro nové přístupy musela definovat. Takže mým hlavním úkolem bylo komunikovat. Interně, externě. Všem říci, že role našeho inovačního labu je služba. Potřebovali jsme, aby lidé v bance pochopili, že lab pomáhá inovace uskutečnit. Samotné inovování je již v jejich rukách. Díky definované roli má dnes naše inovační centrum jasnou roli v interních procesech.

Inovace dnes potkáváme všude kolem sebe...

Jistě. Rozdíly jsou v jejich vnímání. Zatímco hodně věcí si dnes již koupíte jako housku přímo na krámě, já vidím inovace ze své podstaty jako proces. Nástroj, který vám pomůže se zlepšit, dostat se dál nebo do oblasti, která je nová. Spousta firem se dnes prezentuje tak, že jsou inovační firma, protože mají inovativní produkt.

Jak vnímají inovace vaši kolegové?

„Když lidé začali používat prostor mimo banku, začali přemýšlet jinak. Nové metody tady začaly fungovat, lidé najednou dokázali přepnout.“

Myslím, že se nám podařilo je přesvědčit, že inovace jsou především cesta, kterou nejdříve musíme najít a společně ladit výsledek. Když v tomto procesu necháme stát klienta opodál, budeme v bance od stolu vymýšlet, co může asi tak potřebovat, a pak to lidem prodávat, tak těžko najdeme funkční způsob. Jakmile toto poznání prošlo všemi patry, lidé začali vnímat naše inovační metody, které propagujeme v labu, jako velmi důležité. Zjistili, že opravdu znovu klademe klienta do centra dění. Tento přístup je již dávno známý, jen se zdá, že část korporací na to zapomněla. I když si tím zjednodušili na nějakou dobu život, brzo se budou muset proměnit, jinak budou mít problém na trhu obstát.

Máte prověřené nástroje, které v labu používáte?

Jako banka musíme stále přinášet inovační produkty a služby a prověřených metod je spousta. Vytvořili jsme i jejich katalog dovnitř banky a prezentujeme ho všem relevantním stranám. Jejich výběr záleží na tom, jak obecně nebo úzce je definované konkrétní téma.

Cílem agilní části banky je každé dva týdny testovat své nápady a pokrok v jejich realizaci s klienty i neklienty. Na kvartální bázi shrnout vše, co udělali, a předestřít plán na další kvartál. To se nám daří díky agilní transformaci. Otestovali jsme si také Design Thinking principy a zjistili jsme, že nám zvýší atraktivitu a pravděpodobnost úspěchu nového produktu nebo služby až na 80 %. Procento úspěšnosti je tak vysoké, že se bance opravdu vyplatí investovat do inovačních metod i do lidí v této oblasti.

Máte docela rychlé tempo…

Šest sprintů během jednoho kvartálu je ještě málo. Ukazuje to, že se věci hýbou, přestože to pro spoustu lidí znamená velkou změnu. Nápady buď velmi rychle začínají fungovat, nebo se bez velkých ztrát odloží. Výsledkem je, že výstupy jsou relevantní – drží tempo se „světem venku“, mimo korporaci. Můžeme tak nápady rovnou zkoušet s klienty. To je obrovská výhra a zároveň obrovská motivace.

Mění to i vnímaní služeb a produktů?

Určitě ano. Banka byla zvyklá dávat na trh jenom naprosto hotové produkty. My chceme dávat na trh i služby, které jsou ještě ve vývoji. Pak si můžete verze otestovat, protože někdy další vývoj realitu trhu prostě potřebuje. Donedávna byl takový proces možný jen prostřednictvím třetích stran, jako jsou inovační agentury.

Jakou podporu máte v matce, Société Générale?

SG si uvědomuje nutnost pracovat s inovativními metodami práce a spustila aktivitu tzv. Internal Startup Call, kdy dává příležitost svým zaměstnancům založit si startup v rámci interního podnikatelského programu. Jejich nápad jim pomáhá inkubovat vybraný akcelerátor nebo inkubátor, který startupy spoluvytváří a rychle posílá na trh. A právě ta rychlost – ta nám dosud chyběla. I v rámci našeho dvou-, tříletého fungování je evidentní, že rychlost a flexibilita je to, co jsme nutně potřebovali změnit. Do této iniciativy jsme se jako Komerční banka rádi připojili a také jsme rozjeli několik startupů, umožnili jsme tak vlastním zaměstnancům podnikat s menším rizikem, využívat již existující zázemí, know-how i data. Ve výsledku banka profituje, protože takto v ní pracují lidé, kteří mají kontakt s reálným trhem. Chtějí dělat věci jinak a to banku nutí se zpětně měnit.

Existuje podobné centrum i jinde v rámci skupiny SG?

Inovační laboratoře existují v téměř každé zemi, kde má SG své obchodní zastoupení. Zejména v rámci evropské obchodní divize jsme v docela úzkém kontaktu, pravidelně sdílíme informace.

Lze fungování centra popsat na nějakém konkrétním příkladu?

Obecně, Innolab buď nasává příležitosti zvenku v rámci spolupráce se třetími stranami, nebo s nápadem či strategií přijde člověk zevnitř. Například jak do dvou let snížit počet poboček o 20 % a zvýšit prodej přes digitální kanály o 40 %. Naším úkolem je nalézt koncepty, které to dokážou. V rámci hloubkových rozhovorů s klienty zjišťujeme jejich potřeby, a jakmile najdeme řešení, tak se s klienty potkáme znovu, abychom se dozvěděli, které koncepty je nejvíce zaujaly. Zda by dané řešení chtěli a uměli používat nebo zda by kvůli některému byli ochotni dokonce změnit svou banku. Pak podle výsledků upravíme strategii, pokračujeme dál, škálujeme.

Naším prvním projektem byla aplikace do chytrých hodinek. Přišli jsme s ní na trh jen několik dní poté, co Apple začal prodávat chytré hodinky na českém trhu, v době, kdy mělo v Česku chytré hodinky jen pět nadšenců, kteří si je předtím dovezli z Německa. Dívat se dopředu, okamžitě realizovat novinky v mobilním bankovnictví, a nabízet tak našim klientům špičkové funkcionality. I to je, myslím si, důvod, proč je naše mobilní banka hodnocená jako druhá nejlepší na trhu. Máme v KB skvělý digitální tým.

Další obrovské příležitosti vidím v neuronových sítích a umělé inteligenci. Například jsme vyvinuli a dnes plošně banka využívá chatbot pro onboarding nových zaměstnanců, pomáhá jim s adaptačním procesem. Další pilotní projekt zjednodušuje vyhledávání v databázi interních předpisů, dokáže odpovídat na otázky podle vyhledávaných informací, postupně se sám učí a zlepšuje. Tyto technologie také pomáhají klientovi jednoduše vytvořit platební příkaz z faktury nebo ze složenky, který jej pak otiskem prstu potvrdí. A to je teprve začátek.

Klient je pro nás v procesu ověřování novinek klíčovou součástí.

Museli jsme proto definovat nový ekosystém pro testování, nábor respondentů a najít vhodné moderátory i vybavený prostor. Když potkáváte klienty, musíte se umět správně ptát. Vytvořit správný scénář pro rozhovor. Protože máte s klientem jenom hodinu a ta mnohdy rozhodne, jestli nápad zabijete, nebo posunete směrem k realizaci. Proto se také u vybraných rolí v bance soustředíme na vzdělávání, na určení momentu, kdy zapojovat klienty a jak se správně ptát. Víme, že takto pro klienty dokážeme vytvořit výrazně atraktivnější koncepty, než když je vymýšlíme od stolu. Vlastně se vracíme k tomu, co by mělo být naprosto přirozené.

Takže vaše práce zasahuje do všech struktur uvnitř banky.

Ano. Ve spolupráci s HR připravujeme systém edukace, jak zapojovat inovační metody do každodenní práce v rámci nového agilního uspořádání a možné spolupráce.

Jaké máte od lidí uvnitř banky reakce?

Ti, co si nás vyzkoušeli, přinášejí další a další témata a chtějí spolupracovat. A myslím si, že nám v podstatě dělají vlastní ambasadory toho, co děláme. A to je skvělé.

Spolupracujete se studenty?

Já osobně miluju práci se studenty a velmi ráda si je beru do svého týmu. Baví mě jejich čerstvá a otevřená mysl a vždycky najdeme prostor, ve kterém se dokážeme vzájemně obohatit. Například umí skvěle zacházet s nejnovějšími technologiemi. Logicky raději pracují na svém, než aby v rámci například soutěže pracovali na projektu, který odevzdají bance. Stačí jim nápad, založí firmu a podnikají už ve dvaceti. A jak takoví lidé budou využívat banky? Nebo ještě lépe – jak mají vypadat služby, aby je právě oni chtěli využívat? To jsou otázky, na které společně hledáme v Innolabu odpovědi. A je to ohromně zábavné. Což byste asi o práci v bance jen těžko řekli, že?